訪問看護ステーションのスタッフ教育のこと５「新しいスタッフさんの業務上での失敗やトラブルのこと」

いろんな職場で働いてきたからこそわかる、現場目線でのスタッフ教育、訪問看護ステーションで働くにあたってこれだけはオリエンテーションしておいてほしい、研修として学んでおきたいって事なんかをシリーズコラムとして書いていきます。第５弾は「新しいスタッフさんの業務上での失敗やトラブルのこと」
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転職スタッフの失敗への対応

転職してきた新人看護師さんやセラピストさんに、どれだけしっかりオリエンテーションや教育を実施しても訪問業務をしていると「トラブル」「失敗」っていうのは経験してしまう。それはどれだけ優秀なスタッフさんでも避けて通れないと思います。

でもね、転職してきて間もない新人スタッフさんであれば悩んでしまうもの。

とくに、訪問看護ステーションに転職してくる看護師さんやセラピストさんの多くは訪問看護業界では「新人」かもしれないが、多くは前職でそれ内の経験を積んできた人。

そんな人が訪問看護の現場で失敗して感じるのは「私って訪問看護に向いていないかもしれないな」ってことじゃないかと思うのですよね。

そんなところに対してどうフォローするのかってことをスタッフ目線で書いてみます。

特別それとも個別

訪問看護の業務でできる事ならインシデントやアクシデントは避けたい。だけどゼロにすることは難しい。どこまでをインシデントやヒヤリハットとして捉えるのかは事業所次第ですが、私の経験ではゼロを継続するのはめちゃくちゃ難しい。

日々発生するヒヤリハットやインシデント、ときにはアクシデント。

そんな中にも「誰が担当してもクレームになったり、対応が困難なケース」みたいな特別な事例というかケースっていると思うのですよね。

利用者さんのキャラクターや家族さんのキャラクターみたいなもので対応が難しいケースや、作業療法士の私が対応しても移乗動作が非常に難しいとか、看護師の嫁さん曰く「点滴とか採血とかめちゃくちゃ難しくて誰がやっても入らないケース」みたいな人はどの事業所にもいると思うのです。

もしそんなケースを担当していて、うまくいかなかったときに転職間もない人が考えることは

「他のスタッフが担当していたらうまくいったんじゃないかな？」

「私だからうまくいかないんじゃないかな？」

っていう風な思考をしてしまう新しいスタッフさんっていると思うのですよね。

でもねこれって間違っていると思うんですよ。

「誰が担当してもクレームになったり、対応が困難なケース」みたいな特別な事例での失敗やトラブルというのは、「他のスタッフが訪問しても同じような結果になる可能性が高い」のです。だからそのことはきちんと新しいスタッフさんに伝える必要があるんじゃないかなと私は考えています。

「誰が担当してもうまくいかないから気にしなくていいよ」ってことではなくて、このケースがなぜ対応困難であるのか、なぜ失敗してしまったのかということを振り返りながら検討したうえで、「このケースは特別な事例なので、他のケースと同レベルと捉えるのではない」としっかり伝えることが大切だと思う。

言い方はおかしいかもしれないが、訪問していても問題になってこないケースや技術的に誰もが平均的な技量で対応できるケース、これまでインシデントやヒヤリハットが発生していないケースなどで、転職間もないスタッフさんが失敗してまったり、トラブルになってしまったら「個別」的に課題があるので、その課題に対してフォローしたり技術研修をしたり接遇研修などを実施することが必要になると思います。

だけど、他のスタッフと比較しても技術や対応の方法が遜色ないのに、「誰もが対応困難なケース」で失敗してしまったりトラブルになったりしたときにする反省とか振り返りは、技量だけの問題ではないと思うので、その部分はきちんとスタッフに伝えていってほしいなと思っています。

「他のスタッフが言ったらうまくいったんじゃないのかな？」「私だから失敗したんじゃないのかな？」と不安を抱えている新しいスタッフさんに対して、「誰が行っても対応が難しい、だから次に向けて一緒に考えるけど、仕方ない部分もあるよ。」と伝える場合と「○○という要因であなたは失敗してしまったから、次からはどうすべきか一緒に考えたり、技術的な部分を改善しましょう」というケースの違いを伝えていってあげてほしいのです。

これって結構あるあるだと思うのだけど、きちんと伝えることが出来ている事業所とそうでない事業所があるんじゃないかなと思います。